La relación cliente bloque de uno Modelo Canvas es intrínsecamente dependiente del primer bloque desarrollado, Segmentos de clientes. En efecto, este componente trata exactamente del tipo de relación que la empresa establecerá con cada uno de los segmentos previamente definidos.
Este bloque determinará la naturaleza de cada relación y tendrá un gran impacto en la experiencia global del cliente y, por tanto, en su nivel de satisfacción y fidelidad a la marca.
Siga con nosotros el papel y la importancia de las Relaciones con los Clientes en el desarrollo del esquema de modelo de negocios.
Índice de contenidos
Motivaciones para la relación con el cliente
Las relaciones con cada segmento de clientes pueden variar ampliamente, incluidas las versiones personales y automatizadas. Sin embargo, en resumen, pueden guiarse por tres motivaciones principales:
Compra del cliente
La adquisición de un nuevo cliente implica persuadir a esa persona para que elija su producto o marca sobre otras empresas disponibles en el mercado. Las estrategias empleadas en esta etapa se evalúan midiendo el costo de realización frente al valor que el consumidor proporciona a la organización. Las tácticas más utilizadas incluyen:
Marketing de contenidos: Es una alternativa muy útil, especialmente para emprendedores con recursos limitados. Extremadamente eficiente, pero requiere conocimiento e inteligencia en su uso.
Se basa en la aplicación de lo que se denomina SEO optimización de motores de búsqueda, que mejora el ranking de una página o un sitio web en los motores de búsqueda, en función de la calidad del contenido ofrecido.
Publicidad por correo electrónico: Funciona especialmente cuando se combina con marketing de contenidos y SEO. Al registrarse para recibir información de su negocio, accede a un cliente potencial sin tener que invertir en una fuerza de ventas, por ejemplo.
Marketing de medios sociales: Las redes sociales han ganado mucho espacio en el marketing, alejando a una gran parte de la audiencia de la televisión o los medios impresos, por ejemplo.
Sin embargo, el trabajo de marketing realizado en este vehículo no puede limitarse a la promoción y promoción de los productos. Es, en última instancia, un espacio «social», por lo que requiere centrarse en la relación en sí, no solo en la «exposición».
Fidelización de la clientela
Es la relación a largo plazo entre la empresa, o la marca, y el cliente. Abarca las estrategias implementadas para retener al consumidor, que llevarán a un cliente a traer a otro o consumir más de una vez. Algunas técnicas aplicadas:
Defiende un punto de vista: Los clientes suelen ser más leales a las marcas con cuya voz se identifican. La marca representa una idea que les gusta emular. Elija una idea que sea coherente con lo que representa su marca.
Invocar el ego: Los clientes tienden a querer un producto que refleje sus cualidades positivas. Si su marca mejora su posición social, por ejemplo, será más atractiva para el consumidor.
Para eso, debes descubrir los deseos de tu cliente, poder conectar con él, y mostrar cómo tu producto es la extensión de ellos mismos. Ésta es una de las razones de la segmentación de clientes.
Reduce el dolor: si su producto realmente resuelve un problema para el cliente, tenderá a mantenerlo como cliente por más tiempo. Y también habrá una mayor probabilidad de que esa persona «venda» su marca a otras personas que tengan el mismo dolor.
Ofreciendo beneficios adicionales: es una forma de impresionar al cliente y mantenerlo fiel. Ofrecer descuentos, obsequios y devoluciones gratuitas son ejemplos de beneficios comerciales de bajo costo que son populares entre los consumidores.
Hazlo personal: la prestación de servicios personalizados aumenta sus posibilidades de fidelización. Lo mismo sucede cuando un empleado pasa su tiempo con el cliente. De cualquier manera, el cliente se siente «especial» y crea un vínculo con la marca porque cree que la empresa los conoce.
Más que eso, el ser humano es competitivo por naturaleza. Si haces de tu consumidor un cliente VIP, con cierta ventaja sobre los demás, tendrás una mayor garantía de su interés.
Manteniendo la calidad: Al contrario de lo que piensan muchas marcas, los consumidores continúan priorizando la calidad sobre la cantidad o la velocidad. Mantener la calidad de su producto o servicio siempre será la forma más efectiva de desarrollar y retener a su cliente.
Elección del canal de comunicación: otra razón por la que los bloques anteriores a este, como los segmentos de clientes y los canales de distribución, son fundamentales. Es importante conocer a su consumidor y conocer su canal de comunicación preferido. Al utilizar el canal correcto, tiene una mayor presencia en la mente de su cliente.
Expansión de ventas
El objetivo aquí es convencer al cliente de que compre más productos de su empresa. No solo volverá a comprarle en otra ocasión, sino que comprará más cosas al mismo tiempo que van juntas. Es como ofrecer la combinación de refrescos y papas fritas o una funda protectora al comprar un teléfono inteligente.
Para desarrollar exitosamente las ventas, necesita conocer su segmento de clientes muy bien, incluyendo sus preferencias, aspiraciones sociales, demandas y miedos. De esta manera, podrá averiguar qué le interesa a su audiencia de consumidores.
Categorías de relación con el cliente
Existen varias categorías de relación con el cliente, pero podemos destacar seis principales, que cubren la mayoría. Pueden actuar individualmente o convivir dentro del bloque. Ellas son:
- Asistente personal: se basa en la interacción humana, es decir en la comunicación entre el cliente y un representante, que lo asiste hasta el final del proceso de compra. Esto ocurre en el punto de venta, pero también por teléfono o correo electrónico, por ejemplo.
- Asistencia personal dedicada: Aquí es cuando ofrece asistencia personal individualizada, lo que significa que dedica un representante específico a un cliente en particular.
Es una relación más profunda, generalmente por un período de tiempo más largo. Un buen ejemplo es cuando los gerentes tienen relaciones más personalizadas con clientes de mayor valor. - Autoservicio: No existe una relación personal entre la empresa y el cliente. La empresa solo proporciona las herramientas y los recursos que el cliente puede atender. Esta es una buena medida de reducción de costos, incluido el precio final del producto.
- Servicios automatizados: es una especie de autoservicio, pero más sofisticado, ya que se basa en máquinas y procesos automatizados. A menudo son muy personalizados y crean perfiles de clientes basados en su comportamiento y compras en línea. Es como una mezcla de asistencia personal y autoservicio.
- Comunidades: son una forma de que la empresa involucre a sus clientes, actuales y potenciales, al promover conexiones entre las personas a través de las redes sociales.
La marca crea una relación cercana con los consumidores, pero más que eso, fomenta la formación de vínculos entre ellos. De esta forma, los usuarios intercambian conocimientos y se ayudan mutuamente a resolver los problemas de los demás, formando parte de «algo más grande». - Co-creación: aquí es cuando la empresa involucra al cliente en la creación del producto final. Los clientes pueden proporcionar comentarios, escribir sobre ellos, ayudar con el diseño y colaborar en nuevos proyectos. Uno de los mayores ejemplos de cocreación es el YouTube plataforma, cuyo contenido depende totalmente de sus usuarios.
Tenga en cuenta que Relación cliente es uno de los pilares del Modelo de Negocio Canvas. Puede significar el éxito o la ruina de su negocio. Por lo tanto, trabajar duro en los bloques anteriores, para desarrollar este proceso con éxito y así poder pasar a los siguientes bloques con más seguridad e ingenio.